Kijkje in de keuken

Vandaag toog ik richting het zonnige zuiden om een dag op het MSC (zeg helpdesk/servicedesk) van onze ICT-dienstverlener, te werken. Deze ICT-dienstverlener resideert in een heus kasteel uit de Vroegmoderne tijd. Stokoud dus. Dat geeft cachet aan de zaak. Letterlijk en figuurlijk.

Eenmaal bij het MSC binnen merk je weinig van het stukje geschiedenis. Oké, het uitzicht over de binnenplaats ademt geen vinex-wijk-gevoel uit en de gebouwen zijn oud maar binnen oogt het modern en het bereik van bijvoorbeeld KPN is meer dan voortreffelijk. Pas toen ik naar het toilet ging, en uitkeek over de slotgracht, voelde ik mij even slotvrouwe.

Er werken heel wat meer mensen op het MSC dan op bijvoorbeeld onze Helpdesk. Logisch, want wij zijn niet hun enige klant. Bij elk telefoontje moet geschakeld worden. De ene beller is de andere niet, en de ene organisatie heeft de processen heel anders ingericht dan de andere organisatie. Zelfs standaard oplossingen van bijvoorbeeld Microsoft worden door organisaties getweaked. Je moet het als medewerker MSC maar allemaal weten. Lang leven de automatisering.

Net als de dagen dat ik op onze eigen Helpdesk werk, heb ik ook hier vol bewondering geluisterd naar hoe geduldig digi-Zetjes (digi-B-eet qua term is voor een aantal bellers te hoog gegrepen) door processen geleid worden. Hoe de frustratie pas na het verbreken van de verbinding wordt geuit om te voorkomen dat een beller een slecht gevoel aan het gesprek overhoudt.

Ik heb geleerd over de voor- en nadelen van de manier wij, mijn collega’s en ik, tickets doorzetten naar de ICT-dienstverlener en met eigen de verwarring die soms ontstaat met eigen ogen gezien. Een leerpuntje wat ik zeker met de interne organisatie ga bespreken. verder heb ik met eigen oren gehoord dat bepaalde issues niet alleen bij ons, maar bij heel veel organisaties spelen.

Waar ik vooral van opgekeken heb is de discretie waarmee een telefoongesprek, zeker in het bijzijn van een medewerker van een klant, wordt afgehandeld. Ondanks de frustratie-momenten en de ontlading na een gesprek, zijn man en paard, organisatie en medewerker, nooit bij name genoemd.

Al met al was het een leerzame dag waarop het ontspannen werken was, met voldoende tijd om een aantal mensen, waar ik normaal alleen telefonisch of mail contact mee heb, recht in de ogen te kijken. Wat mij betreft is zo’n dag voor herhaling vatbaar en niet alleen wij bij hen op bezoek, maar zeker ook andersom. Zo’n dag vergroot het wederzijds begrip. Bovendien, als de medewerkers MSC van de ICT-dienstverlener mij zo blijven verwennen groei ik dicht. 😉