Menselijke Maat

Binnen ICT worden tickets behandeld in volgorde van binnenkomst en prioriteit. Een soort wachtlijst voor ICT problemen. Hoe hoger jouw probleem op de lijst staat, des te eerder wordt er naar jouw probleem gekeken. Om te voorkomen dat de grootste schreeuwer zichzelf een weg naar de top van de lijst schreeuwt, worden tickets beoordeeld op basis van redelijke harde criteria. Om een voorbeeld te noemen: een hele locatie zonder netwerk gaat voor op een gang zonder netwerk, en een gang gaat weer voor op een kamer.

Vrijdagmiddag verschijnt er een ticket in mijn wachtrij over een netwerkstoring. Ik lees het ticket en zie dat het om één toegangspunt van het draadloze netwerk gaat. Geen prio dus. Wanneer ik een half uur later weer kijk zie ik dat Collega Helpdesk contact heeft gehad met de ICT dienstverlener om de prioriteit op te hogen. Ik besluit hem te bellen en te vragen waarom.

De zorg zit met de handen in het haar, krijg ik te horen. Buiten dat zij er zelf last van hebben, zijn ook de TV’s van diverse bewoners uitgevallen, en die snappen er niets van. Een aantal van hen zijn al behoorlijk overstuur. Tijdens ons gesprekje moest zij meerdere keren een bewoner gerust stellen.

Is het iets in zijn stem, of komt het doordat ik het eerder die middag met een collega over onze ouders heb gehad, waardoor de herinnering aan wat dementie met een mens doet meer dan levendig is, misschien beide? Zijn opmerking over de bewoners maakt dat deze melding mij iets doet. Stel dat het deze vrijdagmiddag niet wordt opgelost…. Ik moet er niet aan denken. Een weekend zonder internet: dat trekken de bewoners, en daarmee ook de zorgmedewerkers, niet.

Toevallig zit die middag mijn collega die netwerkbeheer in zijn portefeuille heeft bij de ICT dienstverlener. Ik besluit niet zelf te bellen maar hem te vragen een actie uit te zetten. Hij schakelt meteen en wijst mij aansluitend op de procedure. Of ik het zeker weet. Ik ben bekend met de procedure, en ik weet het zeker, reageer ik terug. Een medewerker van netwerkbeheer gaat voor ons aan de slag. Wel heeft hij aanvullende informatie nodig. Ik schakel Collega Helpdesk weer bij, en hij neemt contact op met de locatie. Samen met de zorgmedewerker haalt hij de gevraagde informatie boven water.

Ik heb de gevraagde informatie in het ticket gezet, laat hij mij via de chat weten. Nog voor ik het door kan geven aan de collega ter plaatste schrijf deze al we hebben de nummers van de toegangspunten in het ticket zien staan. Ze worden nu gereset. Aansluitend aan deze actie belt de medewerker van netwerkbeheer met de locatie om te checken of alles weer werkt. Dat doet het, en de blijdschap bij de zorg en de bewoners is groot.

Als ICT-er ben ik blij met wachtrijen en prioriteringscriteria. Dat maakt het leven in deze tijd van netwerk-, hardware en software afhankelijkheid een stuk makkelijker maar vooral overzichtelijker. Wat niet wegneemt dat wat mij betreft dit soort acties, waarbij de Menselijke Maat alle vastgestelde procedures overrulet, de kers op de appelmoes van de bekende motelketen is. De reden waarom ik mijn werk zo leuk vind.

Oh, en verder was het geluk aan onze kant in die zin dat op het moment van opschalen bij geen van de andere klanten van de ICT Dienstverlener een netwerkstoring prio 1, 2 of 3 speelde. Was dat wel het geval geweest, hadden wij waarschijnlijk (en terecht) het nakijken gehad. Hoe sneu ook voor onze bewoners en medewerkers.

Mocht je na het lezen van dit blog denken, dat werk van dat koffieverslaafd digi-aatje lijkt mij wel wat: ik zoek nog een collega.

10 gedachten over “Menselijke Maat

    • De regels zijn er voor een reden. Dat ze dit keer met voeten getreden zijn kwam doordat er geen issues met hogere prioriteit waren waardoor dit issue in de eigen categorie even boven aan de lijst kon worden geplaatst. Betekend wel dat iemand anders langer op een oplossing heeft moeten wachten. Laten we dat vooral niet vergeten.

      Like

    • We (ik ook hoor) zien vooral de irritatie wanneer wij het idee hebben dat de andere kant niet mee wil werken.
      Dus het leek mij wel eens leuk een beetje inzicht te geven.

      Like

  1. Fijn dat jullie (zo snel) konden helpen en er geen prio 1,2 en 3 tegelijk werden gemeld.
    Snap wel dat je het overzicht kwijt raakt wanneer er niet met prio’s gewerkt wordt.

    Geliked door 1 persoon

  2. Fijn dat het zo snel opgelost werd. Vaak hebben mensen in die situatie niet veel anders.

    Like

    • I know. Toch kan het niet altijd zo snel opgelost worden … zeker niet wanneer bij een andere klant (vaak ook zorg) een hele locatie plat ligt. Dan zijn de rapen helemaal gaar.

      Geliked door 1 persoon

Reacties zijn gesloten.